特殊的城市、特殊的企業
??????????????????????????????? --胖東來電器考察報告
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為進一步優化提升公司發展戰略、經營管理的發展模式、提高服務水平，解決實際經營工作中存在的一些困惑，根據既定計劃，國生電器副總經理陳昌義率團一行14人赴許昌胖東來企業進行考察，學習借鑒同行業的發展之長，通過參觀考察和面對面的交流，開拓了經營思路，收獲頗豐，現將考察報告匯報如下：
一、???????????? 胖東來簡介
胖東來公司，創建于1995年3月，現旗下涵蓋專業百貨、電器、超市連鎖企業，經過10余年的發展歷程，已成為河南乃至中國商界具有知名度、美譽度的商業零售企業，在零售這個充分競爭的行業，胖東來的商場、超市、家電、珠寶都做到了當地市場壟斷，開了一個個業界先河，被業界稱為“胖東來現象”。 它不僅打破了傳統商業服務業很多被尊為圣經的信條，也給了我們服務業從業者帶來空前的尊敬和尊嚴，用“逆天”這個詞形容胖東來的傳奇再合適不過了。
二、???????????? 胖東來成功的模式
1、?? 企業與員工的共贏
一是高工資復制出像老板自己一樣操心負責的人。初接觸胖東來提到更多、讓人感觸最深的就是胖東來員工的高工資，即敢于開出比同行業企業2-3倍乃至更高的工資水平，比如參照我們商之都和店中店模式人員設置，年薪按胖東來工資水平核算，其分管家電老總年薪100萬元起，獨立電器店長50-80萬元，店中店店長（樓層經理）30-50萬元，片區長10-15萬元，營業員4-8萬元，保安和打掃衛生女工3萬元（包括三險一金），同時一個高管十年就是一個千萬富翁，滿6年是一人一輛車，一人一棟別墅。如此高的工資水平，在合肥也是趨之若鶩，所以走訪胖東來商場可以發現員工全部很真誠的喜笑顏開迎接每一位顧客，發自內心，保潔員也總是在不停地擦地，而且年齡幾乎都是在20-30歲左右，相當年輕，在胖東來時代廣場店，現場人員告訴我們商場已經4年沒有改造了，但環境依然亮化通透，墻面潔白如玉，我們一行的考察人員有人還特意用手摸了一下地面，經現場檢驗證明地面確實一塵不染，可見基層保潔員的工作責任心。
二是尊重、珍惜員工讓員工開心工作。“愛在胖東來”是胖東為唯一的廣告語，也傳遞在胖東來的一種人性化管理的文化和精神，胖東來規定全公司每個門店每周二閉店休息，同時決定春節閉店五天，讓員工更好的享受生活，并配有專門的員工活動中心供員工娛樂、鍛煉健康的身體，用更高的激情投入到工作中。工作人員告訴我們起初也擔心閉店會影響銷售，結果閉店規定執行后，銷售不降反升，因為顧客更有期待，員工也更有激情。同時員工在沒有顧客的時候可以看雜志讀物。而且胖東來為了減輕員工負擔，一般不提倡商場促銷活動，并規定員工下班不得接業務電話，接通一次，罰款200，讓員工無負荷的休息。另外，胖東來不是僅限于員工的職業發展規劃，還細心的囊括了生活規劃，如每個年齡階段應該享受什么樣的生活，甚至具體到房子應該是多大面積，家具和電器應該是什么檔次的，業余生活應該是什么樣的。
2、?? 企業與顧客的共贏
一是胖東來人性化的服務在當地形成了極高的口碑和顧客滿意度。回歸傳統零售的本質，即如何運用經營手段將商品由廠商交到消費者手中，并帶來顧客的滿足。而胖東來成功的秘訣，就在于以超乎想象的服務，創造極高的顧客滿意度。當地的顧客說，“已經形成一種習慣了，沒事喜歡去胖東來逛逛”，更有當地人戲言，“在家每天三件事，吃飯、睡覺、逛胖東來。”
二是胖東來強化服務的要求與自信，管理人員和基層人員都是如此。胖東來的賣場環境不用說，其在強大硬件上，創新眾多的服務項目，在當地品牌口碑已經樹立，顧客來購買的是服務，是商品質量，而不是沖著價格。比如樓梯兩邊有專人看護，有老人上下樓的時候便主動、及時攙扶；人工的免費寄存行李物品，只把物品需交給工作人員幫你寄存，就可以安心購物了；供顧客休憩的座椅旁都放有報紙。雜志供顧客免費閱讀。胖東來很早已經在宣傳實行“服務不滿意獎勵500元”。現場詢問顧客都說胖東來的服務很棒，而且沒有假貨，相信質量。不僅許昌市的市民來胖東來，四里八鄉的人遠道坐車來購物，所以，人流量無論什么時候去都特多，強大人流量確實讓人驚嘆。
3、?? 企業與供應商的共贏
胖東來非常注重為供應商創造一個更加好的環境，并且要求業務人員在技能和專業上要多下點功夫，多了解一些市場的趨勢和商品的知識，以便有更準確的商品采購，提升有效商品的數量。胖東來認為供應商、員工、胖東來不能公平、協調一致的發展，企業是沒有未來的。一行中創維彩電駐許昌辦的工作人員告訴我們，相對而言胖東來的進場費用是比較高的，因為要維持商場人員的高工資，但是我們廠家愿意支持胖東來，愿意出這個費用，一是胖東來促銷活動少，有銷量又保證了毛利，二是胖東來規定員工下班不得接業務單位電話，不得收授任何禮品贈給和宴請。胖東來收益上去了，我們的招待費下來了，所以供應商這塊很挺胖東來。
三、???????????? 思考和啟發
“胖東來現象”帶有濃厚的地方特色，如當地政府的稅務便利，允許商場不開發票。同時在小城市，房租相對較低，人力成本相對較低，而超市里貨物的價格全國都差不多，因此，小城市相對較容易盈利。特別是胖東來這種依靠給員工高工資來帶動員工積極性、增加服務質量的經營模式，在大城市由于高昂的人力成本而無法實現。同時小城市人們的觀念比較傳統，民族品牌的形象比較容易樹立，特別是在許昌、新鄉這種沃爾瑪、家樂福很晚進來的城市。而大城市像我們合肥人們對萬達、銀泰、蘇寧、家樂福等商業品牌已經比較信任，胖東來就不太好闖入市場。不可否認胖東來在許昌和新鄉是絕對成功的，但橘生淮南則為橘，生于淮北則為枳，所以要理性的思考胖東來的發展模式，而不是照搬照抄。竊以為，學習胖東來可以從以下方面進行借鑒：
一是方法靈活、服務敢于“微創新”。如在胖東來商場，你走累了，有休閑椅盡可坐，還可以從書架上拿本書，慢慢品味；帶孩子的顧客，可以把孩子放在免費兒童樂園里盡情戲耍；你想買的東西如果暫時缺貨，這兒有缺貨登記本，不出一個星期，你想要的商品就會出現在貨架上；顧客對商品如果不滿意，盡可以拿來退貨，不需任何理由；您買的小家電出了毛病，只要一個電話，胖東來售后維修服務中心就會上門去維修；在胖東來，員工不能對顧客有絲毫不禮貌，否則就會丟掉飯碗。
二是商品陳列產品線或品類群陳列，人員精簡優化。即使用超市柜式，弱化品牌，減少品牌導購人數。胖東來獨立電器店有五層（單層面積約有1000平米左右），一樓是手機、數碼、電腦及手機售后服務，因品牌過多，概數了一下大概十幾個手機品牌，手機專柜人數最多的是三星和華為。二樓是生活家電、小家電、廚衛、漁具等，是導購和品牌人數做多的樓層，大概有30個賣場人員（含導購）。三樓是冰洗品類，有7個展廳，但發現沒有美的展廳，從位置和人氣推算，海爾冰洗應該占比最高。四樓是彩電音響，彩電有14個品牌（3個外資），13個專廳。五樓是空調、精品家電。空調有7個品牌（2個外資），且每個專廳口有“品牌故事”欄，介紹相關品牌文化。精品家電中引進健身器材銷售。店中店（單店面積約為2000平米左右）商品品類劃分和人員配置較為簡單，分為大家電、小家電、電腦數碼、手機及配件和精品5個片區，彩電所有品牌，海爾、海信、格力空調，三星全系列為專廳操作，其余全部為吊牌或者超市柜，每個片區一個片區長和兩名營業員，自有員工大概為15人，由于小電和配件超市柜上樣，貨架都是四層高，一個貨架長廊僅配有一個導購員，導購員相對較少，但負責很多品牌。
三是精品區展示和配件銷售。胖東來很有特色的地方就是單獨設有一個精品區，展示銷售精品家電，如國外高檔家電和精品音響。工作人員告訴我們銷售量不是很大，但是帶來的視覺效果和檔次提升很重要。手機配件和汽車配件基本按超市柜上樣，品種很多而且很全，基本上一個導購員負責銷售，因在商業綜合體的店中店，顧客的隨意性購買較多。
四是執行強力的管理制度構建核心“軟實力”。胖東來的人性化關懷和精細化服務是靠強有力的管理制度來支持的，其管理制度一個特點是逐層監督、連帶考核，特別重視對商品質量、服務等方面的考核，而且這塊處罰也是最重。一般員工違規，領導連帶責任更重，以此來督促大家對工作共同負責，如員工違紀罰20，直接領導要罰10倍，屆時按季度將罰款總額返還，但必須列出開支明細上報總部備案。同時對于顧客提出的合理建議給與獎勵，胖東來自2005年起，就要求各門店在店前門口張貼《顧客投訴獎近期發放情況表》，有效地引進社會、顧客三方監督，社會美譽度大大提升。
五是人力資源管理業務化，即大人力管理。工作人員告訴我們胖東來的人力資源部很有趣，管得比較寬，除了要負責傳統的人員進出、績效考核問題，它至少還要承擔其他兩塊不常見的管理職能：制作崗位實操手冊、制定員工人生規劃。據了解，胖東來的人力資源部牽頭設有一個崗位實操小組，專門負責根據各部門實際情況制作各崗位實操標準，小組成員都是來自各崗位資深技術能力的老員工。待手冊制作完成下發給相關崗位人員，手冊工作職責做得非常細而且實用，如細化到拿起商品的手勢等。胖東來的人資部另外要做的一件事，就是制定員工人生規劃，按照“管理、技術人才”和“生活享受人才”兩條線對對員工進行星級評定，并按階段進行進階培養，服務好員工，保證員工工作與生活的平衡關系。(解貽偉)
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