?
??? 快下班時，天空忽然飄起了小雨，而且有越下越大之勢。小于有點著急。晚上還有事呢，下雨真不方便。不用想都知道，公交車站一定擠滿了人，路邊等出租車的人也肯定是望眼欲穿。整理整理手邊的事務(wù)，下班時間就已經(jīng)到了。小于以最快的速度沖出商之都大門，希望能趕上下班的第一趟公交車，人也許會少點。可是一到車站，小于就放棄了。公交車里是黑壓壓的乘客，車外是黑壓壓等待的乘客。算了，還是等出租車吧。
??? 一輛出租車在小于面前戛然而止，乘客下車。小于簡直不敢相信自己運氣這么好。坐在溫暖的車里，她禁不住哼起歌來。真是太幸運了。看著外面下得正歡的雨，小于的心情卻如晴天般明朗。這時，路邊出現(xiàn)一個熟悉的身影。這不是前幾天在我們這里投訴的顧客嗎？應(yīng)該姓馮吧。看她著急的樣子，一定是在等出租車呢。小于示意司機在她面前停車，探出頭，喊了句：“馮姐，您好。”“你是……”“我是商之都的小于啊，前兩天我們見過面的，有印象嗎？”“哦，有事嗎？”“您這是去哪兒？”“火車站。”“是嗎？正好順路，我們一起走吧。”馮女士顯然有點不好意思，一番推辭，最終和小于同乘了一輛車。
??? 事后，馮女士與小于成了朋友，她也知道了那天其實并不順路；后來，馮女士成了商之都最忠實的顧客；再后來，馮女士周圍的人也成了商之都的常客。
??? 這是一個虛構(gòu)的故事，卻源于我一次真實的經(jīng)歷。那時候，我還在從事顧客投訴處理工作。有一天，在路上看到一個曾經(jīng)投訴的顧客。當(dāng)時，很想上前打個招呼，卻又感覺不好意思，最終我選擇了逃避，與她擦肩而過。事后，我很后悔。如果當(dāng)時笑著與她打了招呼，也許，從此以后，我就多了一個朋友，而商場可能就多了很多的顧客。我很遺憾自己錯失了這樣的機會。
??? 寫這樣一個故事，是希望有一天，每個商之都人，在路上，在飯店里，坐車時，散步時……遇到熟識的顧客，都能夠微笑著打個招呼。到那時候，商之都一定會成為最和睦的大家庭，也將擁有最忠實的消費群體。做好服務(wù)，培養(yǎng)忠誠的顧客，不正是從一句話，一個微笑，一件小事這樣的細節(jié)處做起的嗎？（尚廣寒）